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影響力管理培訓

客戶關系管理與市場拓展

管理培訓講師專員

課程收獲:

課程主要宗旨就是通過提升團隊的高效服務能力從而贏得客戶忠誠。通過經(jīng)典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論,從期望管理、體驗管理、過程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導到客情關系開發(fā)與維護管理,對服務營銷進行全方位分享,從而幫助銷售和服務人員提升以下能力:
1、如何識別客戶的終身價值與交易價值,客戶的分類管理的方法。
2、客戶信息收集分析與管理
3、從服務理念意識與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法,理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì),掌握如何分類管理維護好企業(yè)的各類客戶。
4、理解如何將服務質(zhì)量量化,掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質(zhì)量。
5、掌握客戶需求的挖掘引導與滿足的流程與技巧,排解客戶異議消除客戶異議的方法。
7、掌握客情關系的階段層級,推進客戶關系的話術(shù)、方法和策略,維護客戶關系的方法、策略與技巧。
8、建立客戶信任的策略與方法
9、大型項目開發(fā)的流程與步驟

課程特色:
課程可定制:本課程是服務營銷極具實戰(zhàn)性和可操作性的系列課程之一,其課程設計遵循實戰(zhàn)定制課程七步流程:需求調(diào)研---問題分析---方案確認---提供案例---培訓實施---提供工具---落地輔導。可以用企業(yè)自己的問題案例現(xiàn)場解決企業(yè)的問題。
訓練有特色:培訓過程中每個模塊遵循汪奎老師獨創(chuàng)的四步流程:道(為什么) ~ 術(shù)(怎么做)~ 案例 ~ 工具(落地),通過案例思考、小組研討、情景互動、案例總結(jié)引申等方式,讓學員打開心門與老師一起思考、一起互動,幫助學員建立正確的思維體系,真正掌握并能夠轉(zhuǎn)化應用工具和方法。
講師更實戰(zhàn):講師本身就是從銷售一線成長起來的企業(yè)家,有6年一線大客戶銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗和15年營銷管理經(jīng)驗, 8年工業(yè)品營銷培訓與咨詢經(jīng)歷。
工具可落地:本課程近幾年已經(jīng)被超過100多家企業(yè)培訓后落地推進,全面提升了服務團隊和銷售團隊服務營銷能力,課程結(jié)束后提供一個月免費電話輔導。

課程大綱
一、客戶的終生價值與分類管理
1、挖掘客戶的終生價值
客戶流失的原因分析
客戶滿意度真相
客戶從認知到忠誠的六個階段
客戶忠誠的5大特征
客戶的重復購買背后的秘密
客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相
挖掘大客戶終生價值的兩大法寶
 經(jīng)典案例:大客戶從60萬到600萬的合作成長之路
2、客戶的分類管理
誰是我們的大客戶
為什么要對客戶分類管理
 案例:ABB的客戶分類管理
客戶分類的方法與依據(jù)
ABCD分析法
VIP類客戶的管理策略與方法
B類客戶拓展管理策略與方法
C類客戶拓展管理策略與方法
D類客戶拓展管理策略與方法
 案例:巴德富公司的大客戶管理
3、客戶的信息收集分析與管理
客戶信息收集18招
情報收集與分析的4大屬性
客戶的基礎信息與分析
客戶采購流程及關鍵節(jié)點分析
客戶采購組織架構(gòu)與決策鏈分析
客戶需求收集與分析
競爭對手信息收集與分析
項目信息收集與風險價值分析
客戶檔案管理與CRM系統(tǒng)
練習:分類我們的客戶并針對不同類型的客戶制定不同的策略

二、如何改進并提升企業(yè)的服務質(zhì)量
評價服務質(zhì)量的五個維度
企業(yè)的服務質(zhì)量的調(diào)查與診斷
服務的程序面與行動面
梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價值的傳遞流程
建立有效的服務流程
  案例:客戶接待流程
  售后服務流程
  客戶回訪流程
  所有與客戶接觸點建立話術(shù)和行為標準
  優(yōu)質(zhì)服務程序面的7個標準
  流程與標準執(zhí)行落地的策略與方法
  學習和認同是執(zhí)行落地的前提
  建立服務的KPI讓標準持續(xù)化
  檢查是流程與標準執(zhí)行落地的保障
  案例:寶馬4S店的客戶接待流程落地方法
  優(yōu)質(zhì)服務的實施
---建立員工積極的服務心態(tài)
---主動出擊服務
---建立讓客戶的感動點
---分析超預期的要素
---優(yōu)質(zhì)服務的第三方檢查與評價
案例:聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務的實施

三、培育客戶忠誠的維護策略與方法
影響客戶滿意的兩個要素(預期和體驗)
客戶評價服務的兩個維度(結(jié)果與過程) 經(jīng)典案例:服務達成了目標為何客戶還是不滿意?
客戶預期的四大來源
管理好客戶預期的6個方法
經(jīng)典案例:老客戶為何不再采購了?
如何看待客戶滿意度(率)調(diào)查
如何針對滿意度調(diào)查做分析與改進
案例:某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進
忠誠客戶的五大特征
打造客戶忠誠企業(yè)內(nèi)部的價值鏈
如何評價客戶的忠誠
培育客戶忠誠的7大策略
---提升客戶滿意度的四個途徑
案例:如何讓丟失的老客戶失而復得
---獎勵忠誠,增加流失損失
---加強結(jié)構(gòu)性聯(lián)系,提高客戶依賴度
A、建立主動回訪機制
B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動
C、建立客戶的組織圈層
D、用資訊鏈接客戶
---增進溝通,提升客戶的信任度
案例:利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通
---增加情感連接,通過差異化人情培育客戶忠誠
案例:喬吉拉德如何與客戶情感連接
---把最好的條件留給老顧客
---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠
    案例:如何在新客戶建立品牌的影響力
客戶關系維護策略
如何維護高層關系
1、客戶關系維護的六大原則
2、客戶關系維護的五大策略
3、客戶關系維護的三個秘訣
案例:大西洋制罐新建項目的運作
4、高層關系的維護18個方法
--節(jié)日關系維護方法
--生日關系維護方法
-- 投其所好策略
--雪中送炭技巧
--職業(yè)關懷策略
--團隊活動技巧
--家人關懷
--人品吸引
案例:利用差異化的人情搞定高層?

四、大客戶關系開發(fā)的策略與方法
如何分析客戶的真實需求
--什么事客戶的真實需求與隱性需求
--客戶的三大利益
--如何實施差異化的人情
--客戶的關鍵需求
--客戶需求的引導培訓
-客戶關系發(fā)展的六個臺階(陌生人-熟人-朋友-好朋友--伙伴--死黨)
案例:客戶關系識別與分析
-建立客戶關系的三大技能(問、聽、說)
--問是銷售的起點
--溝通的6大技巧
--贊美、重復與墊子
--傾聽的五重境界
場景演練:溝通技巧演練
-推進客戶關系的六大策略
--建立良好的第一印象是基礎;
--識別客戶的態(tài)度是關鍵
--推進客戶的親近度的五大利器
--推進客戶關系話術(shù)的五個層次
--客戶關系拓展的三類關鍵活動
--客戶關系六個臺階的層層推進具體方法
案例:如何將陌生人變?yōu)樗傈h
建立信任的六大策略與方法
--工業(yè)品營銷的信任樹
--建立信任的六大策略與方法
--客戶發(fā)展通道(關系--》信任--》需求--》立場)
案例:非常有潛力的大客戶久攻不下怎么辦?
 -客戶關系的五層立場
案例:三個角色的立場分析

五、項目型銷售的業(yè)務流程管控
粗放式營銷與精細化過程管控
以戰(zhàn)局的思維分析項目型銷售
項目型銷售識局、控局、破局與贏局的四個階段
項目型銷售的推進的標準過程分析
第一部:信息收集(5%)
第二部:項目立項(10%)
第三部:深度接觸(30%)
第四部:技術(shù)交流(40%)
第五部:方案設計(50%)
第六部:決策公關(70%)
第七部:投標談判(90%)
第八部:合同回款(100%)
銷售里程碑與標準化管理
分析你企業(yè)項目跟單的里程碑和關鍵節(jié)點
分析各里程碑的任務清單
 案例研討:分析1560萬的項目存在的問題,找到需要突破的任務清單

課程時間:2天
授課老師:《大客戶銷售致勝秘籍》、《項目型銷售流程與技巧》講師汪奎先生
授課方式:采取“培”與“訓”相結(jié)合的形式,“實戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導+工具落地+行動計劃”四位一體的咨詢式培訓模式
培訓對象:本課程適用于企業(yè)服務人員、管理人員、銷售經(jīng)理、銷售主管和一線銷售人員、商務內(nèi)勤,也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶營銷能力的員工。